Có một điều chắc chắn rằng, bạn sẽ gặp một số trở ngại, rào cản và khó khăn mỗi khi bạn muốn thay đổi một tình huống nào đó ở hiện tại. Nhưng khi kết hợp các tổ chức nội bộ trong khâu tiếp thị và bán hàng (cũng như dịch vụ khách hàng), những nỗ lực của bạn có thể sẽ mang lại kết quả vượt mong đợi.

Tuy nhiên, không một tổ chức và ban lãnh đạo nào nên thực hiện những thay đổi này khi chưa tìm hiểu kĩ làm cách nào để thực hiện nó một cách hiệu quả nhất. Đó là điều không phải bàn cãi và cũng là lý do tại sao chuyển đổi kỹ thuật số không chỉ quan trọng trong việc kết hợp thành công tiếp thị và bán hàng, mà trên thực tế, bạn phải xem nó là trọng tâm chính, thì khi đó việc kết hợp sẽ dễ dàng hơn.

Chuyển đổi kỹ thuật số giúp bạn thấu hiểu khách hàng tốt hơn
Tại sự kiện ảo trực tiếp Adobe Experience Maker vào tháng trước, Chris Parkin, Giám đốc cấp cao của Adobe đã hướng dẫn chúng ta về “Định hướng tương lai với Chuyển đổi kỹ thuật số”. Trong bài thuyết trình của mình, Chris đã cho thấy Adobe đang thích ứng như thế nào với các phương pháp và công nghệ kỹ thuật số mới, và cách khách hàng của Adobe làm điều tương tự.

Đầu tiên, Chris chỉ ra rằng chuyển đổi kỹ thuật số cho phép chúng ta “hiểu sâu hơn về khách hàng” như thế nào, và anh ấy cho rằng khi làm như vậy, chúng ta có thể xác định “khách hàng và phân khúc đối tượng cụ thể, hiểu hành vi và dự đoán hành động của họ”. Đổi lại, điều này cho phép chúng ta “sử dụng dữ liệu để thúc đẩy hành động và cải thiện hành vi khách hàng”

Vậy điều này có ý nghĩa gì về mặt kết hợp tiếp thị và bán hàng? Người mới bắt đầu có thể theo dõi hành trình của khách hàng từ (MQL) đến SQL và sau đó là SAL.

Điều này cho phép bạn nhìn ra các điểm quan trọng và sau đó đưa ra các dự đoán để có các hành động phù hợp hơn, từ cách xây dựng trang web / phễu bán hàng kỹ thuật số, chiến dịch tiếp thị qua email, đến cách xác định chính xác các hoạt động dẫn đến sự chuyển đổi thông qua tất cả các giai đoạn của hành trình.

Điều này làm cho việc chuyển giao khách hàng tiềm năng giữa bộ phận tiếp thị và bộ phận bán hàng trở nên liền mạch. Khi chúng ta có các công cụ để đo lường những gì khách hàng tiềm năng đang làm, những gì họ có thể cần và ý định của họ là gì, chúng ta có thể phục vụ họ một cách chính xác hơn.

Đồng thời, chúng ta có thể phân bổ nguồn lực và thời gian từ các bộ phận thích hợp mà không gây ra sự cạnh tranh giữa các bộ phận này. Ngoài ra, các điểm chạm kỹ thuật số theo thời gian thực và hành vi khách hàng có thể giúp thúc đẩy mối quan hệ đối tác bền vững hơn khi tất cả bộ phận cùng nhau hướng tới các mục tiêu chung trong chuyển đổi.

Chuyển đổi kỹ thuật số giúp phân phối nội dung chính xác
Một chủ đề khác xuyên suốt sự kiện trực tiếp của Experience Maker là nội dung. Giờ đây, nội dung là trọng tâm trong việc bạn phục vụ khách hàng sẵn có và khách hàng tiềm năng như thế nào. Nội dung tốt không chỉ giới thiệu kiến thức và thông tin chi tiết về công ty của bạn, mà còn thúc đẩy quan hệ khách hàng và sự tin tưởng một cách mạnh mẽ hơn.

Nhưng chỉ sản xuất nội dung thôi thì chưa đủ. Bạn có thể có một giả thuyết về những gì khách hàng của bạn có thể muốn và cần, nhưng quan trọng nhất, chuyển đổi kỹ thuật số cho phép bạn biết chắc chắn những gì khách hàng của bạn đang tìm kiếm, đồng thời giúp bạn truyền tải nội dung đó chính xác khi họ cần.

Khi nói về quan điểm thứ hai của mình, Chris đã thảo luận về “truyền thông linh hoạt” cho các doanh nghiệp hiện đại, nhấn mạnh nhu cầu “tăng cường thông tin liên lạc chủ động, cá nhân hóa và truyền thông kịp thời phù hợp với bối cảnh cho khách hàng và nhân viên” dựa trên phân khúc, nhu cầu và vị trí. Và kết quả là gì? “Tăng sự tương tác của nhân viên và giữ chân khách hàng.”

Đặc biệt, trong nền kinh tế hiện tại với những hạn chế mà chúng ta đang gặp phải, việc phân phối kỹ thuật số các nội dung liên quan và được cá nhân hóa có thể giúp bạn thành công hoặc thậm chí vượt những gì bạn đã đạt được với khách hàng tiềm năng và khách hàng sẵn có. Điều này giải thích cho mọi giai đoạn của hành trình khách hàng.

Việc tạo ra các tài sản số cho mục đích tạo khách hàng tiềm năng và nền tảng cho việc bán hàng, mỗi khi bộ phận bán hàng cần cung cấp nội dung chính xác để giúp khách hàng trong suốt quá trình ra quyết định, không chi là việc của bộ phận tiếp thị.

Các công cụ kỹ thuật số như Marketo Engage giúp nhóm tiếp thị và bán hàng theo dõi nội dung đã được chia sẻ với khách hàng sẵn có và khách hàng tiềm năng. Chúng cũng giúp thiết lập các bước tiếp theo một cách rõ ràng, trả lời các câu hỏi một cách kịp thời và cung cấp dịch vụ đặc biệt ngay cả trước khi giao dịch mua được thực hiện.

Điều này một lần nữa tạo điều kiện cho sự kết hợp trong nội bộ, theo đó tất cả nhân viên lấy khách hàng làm trung tâm và hỗ trợ lẫn nhau khi hỗ trợ khách hàng thông qua nội dung hữu ích, phù hợp và kịp thời.

Chuyển đổi kỹ thuật số tạo ra những cách làm việc mới
Chắc bạn từng nghe đến thuật ngữ “thời đại chưa từng có” đến nỗi bạn phát ngán với nó. Nhưng đó là một trong những cách tốt nhất để mô tả những gì mà chúng ta đang cùng nhau trải qua: Một sự thay đổi cơ bản rộng rãi không chỉ về cách chúng ta kinh doanh mà còn cả cách chúng ta làm việc.

Hầu hết chúng ta vừa làm vừa học hỏi vừa thích ứng nhanh chóng và tìm ra giải pháp thông qua những lần thử nghiệm và các lỗi sai. Từ đó, chúng ta biết được những gì hiệu quả và những gì không.

Và trong khi chúng ta đang bận rộn tìm kiếm quy chuẩn mới trong cuộc sống và công việc của chính mình, khách hàng của chúng ta cũng đang trải qua điều tương tự. Các công ty chấp nhận chuyển đổi kỹ thuật số là những công ty đang tiếp tục thành công.

Trong một quan điểm khác của Chris, anh đã mô tả “những cách làm việc mới” là chúng ta phải “tận dụng sự cộng tác từ xa, quy trình làm việc và nền tảng họp mặt”. Chris cũng cho rằng chúng ta cần “sử dụng các công cụ phổ biến để dễ tiếp cận dữ liệu, xuất bản nội dung và tận dụng AI để mở rộng quy mô”.

Liên quan đến việc kết hợp tiếp thị và bán hàng, điều này trở nên rõ ràng hơn bao giờ hết. Hợp tác là điều bắt buộc để thành công, và việc giao tiếp mặt đối mặt như trước đây không thể bền vững.

Các tổ chức đã chuyển sang vận hành trực tuyến một cách hiệu quả có thể thấy sự gia tăng các kênh liên lạc khi các kênh trực tiếp, không chính thức thông thường không còn khả dụng. Nhưng có lẽ đây là một điều tốt.

Chúng ta có thể thấy cách chuyển đổi kỹ thuật số về mô hình kết hợp tiếp thị và bán hàng cho phép một con tàu vận hành chặt chẽ hơn: ít thông tin lọt qua các kẽ hở hơn, trách nhiệm được củng cố và các hệ thống, công cụ thống nhất đảm bảo mọi người đều có chung mục tiêu và hành động.

Mặc dù chuyển đổi kỹ thuật số không phải là điều gì mới, nhưng với tình hình hiện tại, chúng ta buộc phải tăng tốc độ tiếp cận và áp dụng nó. Nhưng thay vì lo sợ sự thay đổi hoặc đấu tranh để thích ứng, chúng ta nên xem xét cách chuyển đổi kỹ thuật số thực sự cho phép chúng ta đạt được các mục tiêu quan trọng trong nội bộ công ty, đặc biệt đối với việc kết hợp tiếp thị và bán hàng.

Nguồn: Marketo