Không còn nghi ngờ gì nữa, COVID-19 đã làm rung chuyển nền kinh tế. Quỹ tiền tệ thế giới (IMF) dự đoán nó đã gây ra thiệt hại nặng nề cho GDP thế giới từ năm 2020 đến năm 2021 là khoảng 9 nghìn tỷ đô la. Con số này nhiều hơn GDP của Nhật Bản và Đức cộng lại.

Nhưng các thị trường toàn cầu là bị cuộc khủng hoảng làm gián đoạn nặng nề nhất; nó làm thay đổi cuộc sống, nhu cầu, sự ưu tiên và hành vi tiêu dùng của tất cả mọi người. Xấp xỉ 40% người dân châu Âu cảm thấy không an toàn về tài chính, và kết quả là công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp Pricewaterhousecoopers dự đoán chi tiêu gia đình sẽ giảm đi 37.9 tỷ đôla trong năm tiếp theo. 

Trong điều kiện khắc nghiệt, khách hàng trở nên thận trọng hơn với việc họ sẽ tiêu tiền ở đâu và như thế nào – đối với các doanh nghiệp, điều này tạo nên nhiều khó khăn mới. Vì thế, “Lấy khách hàng làm trung tâm” là một thuật ngữ đã được sử dụng từ những năm 1960 trở nên phù hợp hơn trong bối cảnh kinh doanh ngày nay. Trong những môi trường càng khắc nghiệt khách hàng càng muốn nhiều hơn, như là việc được cung cấp tốt nhất hoặc là giá thấp nhất; họ tìm kiếm sự tin cậy, tự tin và tin tưởng các thương hiệu mà họ chọn để làm việc cùng.

Mục tiêu cuối cùng của chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm” là sự trung thành của khách hàng. Sự tận tâm của khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp tiếp tục tồn tại sau gián đoạn, họ sẽ tiếp tục phụ thuộc vào dịch vụ bạn cung cấp kể cả khi có nhiều thử thách.  Nhưng “lấy khách hàng làm trung tâm” thực sự không phải giải pháp mà thiết lập rồi quên ngay được. Duy trì lòng trung thành là điều chỉnh sản phẩm của bạn dựa theo nhu cầu của khách hàng, và trong một vài trường hợp, nên biết họ muốn gì trước khi làm. Đó là nơi lấy khách hàng làm trung tâm bắt đầu kết nối các hoạt động với trải nghiệm, tạo nên những khía cạnh mới về sự xuất sắc của khách hàng.

Vì vậy, làm thế nào để doanh nghiệp có thể dự đoán hoặc điều chỉnh để phát triển đúng như kỳ vọng của khách hàng?  Điều này nên bắt đầu với việc hiểu công ty của bạn vận hành như thế nào và bạn cần thay đổi những gì để giữ vững sự trung thành của khách hàng dựa vào dữ liệu càng gần càng tốt. Dưới đây là 3 cách để doanh nghiệp có thể thích ứng với sự thay đổi mối quan hệ với khách hàng trong giai đoạn ảnh hưởng bởi COVID-19

Để các mục tiêu tăng trưởng lùi về phía sau

Nếu việc phát triển khách hàng của bạn là mục tiêu hàng đầu bây giờ, hãy dành thời gian để suy nghĩ về chi phí lâu dài cho sự tăng trưởng này, cả về danh tiếng lẫn tài chính để xác định đây có phải là con đường bền vững hay không?

Bởi vì COVID-19, rất ít doanh nghiệp có thể giữ nguyên nếu không muốn nói là không bị tổn hại. Hậu quả là nhiều công ty bắt buộc phải tập trung lại các ưu tiên, nguồn lực và mục tiêu của họ để tồn tại qua giai đoạn này. Nếu doanh nghiệp của bạn chưa xem xét tác động kinh tế sẽ gây ra ảnh hưởng như thế nào trước mắt và trong tương lai, hãy bắt đầu ngay bây giờ.

Tập trung thu hút khách hàng mới sẽ gây thiệt hại với khách hàng hiện tại và điều này sẽ tạo nên ảnh hưởng phễu, điều này có nghĩa là một loạt doanh nghiệp mới xuất hiện và khách hàng có thể sẽ đi nơi khác.  Khi đó công ty bắt buộc rơi vào vòng xoáy giảm giá sâu và sâu hơn nữa để thu hút khách hàng mới đến với nhóm của họ, cuối cùng làm cạn kiệt doanh thu của họ.

Nghiên cứu bởi Forrester chỉ ra rằng chi phí chuyển đổi khách hàng mới gấp năm lần so với khách hàng cũ, họ cũng chỉ ra rằng việc mở rộng và xây dựng khách hàng trung thành dựa trên khách hàng cũ dễ hơn rất nhiều so với khai thác cơ sở khách hàng mới, đặc biệt trong thời gian khó khăn này.

Đừng lo sợ bỏ lỡ cơ hội để phát triển, hãy coi cuộc khủng hoảng này là cơ hội để củng cố các quy trình cơ bản và thị phần giúp doanh nghiệp của bạn có thể mở rộng. Và luôn nhớ rằng, sẽ không có ích gì khi đầu tư liên tục của doanh nghiệp bạn nếu bạn không có khách hàng.

Tập trung vào các hoạt động, nhưng luôn giữ chiến lược “khách hàng là trung tâm”

Tư duy cải tiến liên tục luôn xoay quanh những thứ như tối ưu hóa chi phí, hoạt động ổn định và đáp ứng được những kỳ vọng. Mặc dù đây đều là những yếu tố quan trọng trong việc vận hành một doanh nghiệp, nhưng ở đâu đó, các công ty này đã đánh mất bức tranh toàn cảnh và nhận ra rằng sản phẩm của họ không còn phù hợp với khách hàng.

Điều hành xuất sắc là quan trọng, nhưng việc thực hiện một quy trình tốt hơn so với năm ngoái 10% sẽ không thành vấn đề nếu bạn nhớ những dấu ấn với khách hàng của mình.

Gần đây, các doanh nghiệp đang bắt đầu khai thác một tư duy khác, họ cho rằng trải nghiệm khách hàng sẽ dịch chuyển trong suốt quá trình từ đầu đến cuối. Đối với những tổ chức thật sự lấy khách hàng làm trung tâm, mỗi một quyết định và tham vọng sẽ luôn tập trung vào khách hàng, nâng cao trải nghiệm và tình cảm lâu dài.

Cải tiến liên tục không còn tồn tại trong buồng vang; sự tụ họp của quá trình hoạt động xuất sắc và trải nghiệm khách hàng là một ngôi sao sáng mới, và tư duy này được gắn vào mỗi cấu trúc của doanh nghiệp và đội của họ.

Dựa vào dữ liệu có thể cho độ chính xác

Sau đại dịch, Digital marketing và các phương tiện truyền thông là tên của trò chơi, và nếu họ sử dụng chính xác có thể cung cấp thông tin chi tiết cụ thể hơn về hành vi của khách hàng.

Sử dụng data khách hàng sẽ dễ dàng hơn khảo sát khách hàng hiện tại để thu thập những thông tin hữu ích. Bạn càng có nhiều dữ liệu, độ chính xác thông tin càng cao.

Hãy coi mọi điểm tiếp xúc kỹ thuật số trong trải nghiệm của khách hàng của bạn như thể họ đang để lại dấu vân tay, vì vậy khi bạn chứa một mỏ vàng DNA hoặc dữ liệu giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, kỳ vọng và mối quan tâm của họ.

Để phát triển bức tranh toàn diện về khách hàng xuất sắc, dữ liệu sẽ giúp kết hợp mỗi điểm chạm vào bản đồ hành trình. Đây là một bản đồ cao cấp, có thể đọc trực quan cũng như cho phép bạn xem trải nghiệm người dùng từ bên ngoài- trên quan điểm- thông qua tất cả các cá tính của bạn. 

Việc hình ảnh hóa hành trình sẽ giúp xác định các lĩnh vực mà doanh nghiệp cần để cải tiến quy trình lấy cá nhân làm trung tâm, đồng thời trao quyền cho việc lập bản đồ kinh doanh, thay đổi và chuyển đổi hoạt động.

Hãy giữ ngón tay của bạn theo nhịp của khách hàng, điều này có nghĩa là bạn đang đi trước khi nói đến các kiểu hành vi khách hàng đang phát triển. Quyền truy cập ngay lập tức vào thông tin dữ liệu chi tiết cho phép bạn điều chỉnh các quy trình của mình và làm khách hàng hài lòng, ngay cả khi môi trường thay đổi nhanh chóng, tăng mức độ trung thành và duy trì tỷ lệ.

Sử dụng những cách thích ứng này sẽ giúp các doanh nghiệp có thể thoát khỏi cuộc khủng hoảng với các nguyên tắc cơ bản phù hợp — thay vì một tập hợp các mẫu số chung thấp nhất gây tổn hại cho thương hiệu của bạn về lâu dài.